Gestão de Casos

A gestão de casos para organizações sem fins lucrativos (OSFL) é o processo pelo qual a OSFL dá apoio e assistência a indivíduos ou famílias em necessidade. O objetivo da gestão de casos é ajudar os indivíduos ou as famílias a atingir os seus objetivos, quer sejam questões relacionadas com saúde, educação, emprego, habitação ou outras áreas da vida.

A gestão de casos envolve normalmente uma avaliação das necessidades e circunstâncias do indivíduo, o desenvolvimento de um plano personalizado para responder a essas necessidades e a prestação de apoio e monitorização contínuos para ajudar o indivíduo a atingir os seus objetivos.

As OSFL que prestam serviços de gestão de casos podem trabalhar com estratos muito diferentes da população, nomeadamente pessoas em situação de sem-abrigo, pessoas com problemas do foro mental ou com problemas de abuso de substâncias, pessoas de baixa renda ou marginalizadas. Os gestores de casos podem prestar uma variedade de serviços, que incluem ajudar os clientes a aceder a cuidados de saúde, a encontrar alojamento, a inscreverem-se em programas educativos ou a obter formação profissional e trabalho.

Para além de prestarem serviços diretos aos clientes, as OSFL que oferecem gestão de casos podem também trabalhar com outras organizações comunitárias, agências governamentais ou prestadores de cuidados de saúde para coordenar esses cuidados e garantir que os clientes recebem o apoio de que necessitam para vingar na vida.

O CiviCRM é uma solução de CRM potente e versátil, criada especificamente para as OSFL, que disponibiliza uma grande variedade de recursos e ferramentas concebidas para ajudar a gerir informações de contacto, doações, eventos e muito mais. O CiviCRM pode ajudar as OSFL a gerir a relação com os seus utilizadores/membros, a controlar os donativos e a angariação de fundos e a otimizar a prestação de serviços. Uma das principais características do CiviCRM é a sua ferramenta
de Gestão de Casos, que permite às OSFL acompanhar e gerir as interações com os seus membros.

Veja a seguir algumas das vantagens da Gestão de Processos para as OSFL:

• Melhoria na Prestação de Serviços: A Gestão de Casos permite às OSFL acompanhar e gerir os pedidos de serviço dos seus utilizadores/membros. Com base em tipos e campos de processos personalizados, as OSFL podem garantir que todos os pedidos sejam tratados de forma atempada e satisfatória.
• Experiência Personalizada: Ao integrar a Gestão de Casos com outras ferramentas CiviCRM, como a Gestão de Membros, as OSFL podem proporcionar uma experiência mais personalizada àqueles. Podem ser mantidos registos do histórico de cada caso individual e do status de membro, permitindo uma visão completa do envolvimento deste último com a organização.
• Monitorização de Métricas de Desempenho: A Gestão de Casos permite que as OSFL acompanhem as estatísticas de desempenho e criem relatórios para analisar os seus efeitos. Isso ajuda-as a descobrir pontos passíveis de desenvolvimento e a melhorar a prestação dos serviços.
• Fluxos de Trabalho Personalizáveis: A ferramenta de Gestão de Casos do CiviCRM é personalizável, de modo a satisfazer as necessidades específicas de cada organização. Com isso, os fluxos de trabalho podem ser personalizados para responder aos processos existentes da organização e distribuir ou atribuir os casos a funcionários ou voluntários.

O CiviCase é uma ferramenta de acompanhamento e gestão de sequências de interação entre pessoas da sua Organização e os contactos no CiviCRM. É semelhante a um sistema de gestão de casos. Para além de acompanhar e gerir as interações da sua Organização com clientes ou utilizadores/membros, o CiviCase pode também ajudá-lo a gerir as interações internas da Organização.

Além disso, o CiviCase integra-se com outros componentes do CiviCRM, como os Contactos e as Atividades, proporcionando assim uma visão abrangente de cada caso e da sua relação com os utilizadores/membros, interações e compromissos.

Os casos são usados para rastrear interações complexas ou processos de comunicação. Um caso pode ser usado para:

• Acompanhar um fluxo de trabalho específico ou um conjunto de procedimentos que devem ser acompanhados e que envolvem diferentes funcionários da Organização: O
  CiviCase permite que as OSFL acompanhem fluxos de trabalho ou procedimentos específicos que envolvam várias etapas e diferentes membros da equipe. As organizações podem criar os seus próprios fluxos de trabalho com o CiviCase. Elas vinculam cada caso às etapas, tarefas e atividades que precisam ser realizadas. Os funcionários podem assim ver o andamento do caso, saber quais as etapas subsequentes e garantir que todos acompanham o fluxo de trabalho da mesma forma.
• Permitir que funcionários gerenciem e acompanhem as interações, evitando assim duplicações: O CiviCase ajuda os membros do pessoal a gerir e acompanhar eficazmente as
  interações relacionadas com determinado caso específico. E dentro de um mesmo caso, o pessoal pode registar atividades como chamadas telefónicas, e-mails, reuniões ou qualquer outra forma de comunicação com as partes interessadas. Ao centralizar estas informações no CiviCase, os membros da equipa conseguem visualizar facilmente o histórico completo das interações e, assim, evitar a duplicação de esforços. Isso garante que todos os envolvidos num caso tenham acesso às informações mais atualizadas e relevantes, melhorando a colaboração e a tomada de decisões.
• Automatiza a tarefa de lembrar e programar atividades de acompanhamento: Com o CiviCase, a tarefa de lembrar e agendar atividades de acompanhamento é automatizada. Os
  membros da equipe podem definir lembretes e notificações referentes a um caso para garantir que nenhuma ação ou prazo importante seja esquecido. Por exemplo, podem agendar lembretes para acompanhar um determinado membro, concluir uma tarefa ou cumprir um marco específico. Esses lembretes automatizados ajudam o pessoal a manter-se organizado e a garantir que os casos são geridos de modo eficaz e dentro dos prazos definidos. Ao automatizar essas tarefas, o CiviCase ajuda a melhorar a produtividade e reduz o risco de atividades importantes serem negligenciadas.

Usar o CiviCRM com a Gestão de Casos pode ser uma ótima maneira de otimizar essa gestão e de simplificar as operações da sua OSFL. Se procura um sistema CRM avançado, vale a pena considerar o CiviCRM.