Salesforce é uma escolha arriscada para organizações sem fins lucrativos

Todos os anos, organizações sem fins lucrativos inscrevem-se no Salesforce à espera de uma solução poderosa e acessível, apenas para descobrirem silenciosamente o custo real. Não apenas em dólares, mas em horas de consultoria, formação de pessoal e na percepção progressiva de que a mudança custaria ainda mais. Este artigo aborda o que se deve considerar antes de chegar a esse ponto.

A concorrência é saudável, incentiva-nos a todos a melhorar e queremos que as organizações encontrem as melhores ferramentas. No entanto, nos 21 anos desde que o CiviCRM começou a servir o setor social, vimos demasiadas organizações sem fins lucrativos caírem num marketing atrativo — por funcionalidades dispendiosas que nunca são utilizadas por serem demasiado complexas, deixando a organização presa a um contrato de longo prazo e de valor elevado. Para esse efeito, vamos abordar diretamente o elefante na sala: o Salesforce.

Neste caso, não tenho receio de os expor. O Salesforce tornou-se gigante, pelo menos nos Estados Unidos. Tem boas funcionalidades e o seu marketing é imbatível. O CiviCRM e o Salesforce são soluções muito diferentes, mas são frequentemente comparados. Quis aproveitar esta oportunidade para destacar algumas diferenças.

Aviso de total transparência: Trabalho com o CiviCRM há 20 anos e já migrei organizações do Salesforce para o CiviCRM. Também tenho um familiar próximo que trabalha numa organização sem fins lucrativos que utiliza o Salesforce. Essa pessoa contribuiu para este artigo, assim como alguns parceiros do CiviCRM que trabalham com ambas as plataformas.

Podemos dizer modestamente que o CiviCRM compete bem com o Salesforce no que toca a organizações sem fins lucrativos, mas não no que diz respeito ao marketing. Não somos uma empresa de milhares de milhões de dólares, apoiada por grandes investidores e que tem de prestar contas aos acionistas. Somos centenas de organizações a trabalhar em conjunto. Algumas são organizações que utilizam o CiviCRM, outras são prestadores de serviços parceiros profissionais, e outras são voluntários. Temos algumas fontes de financiamento modestas, incluindo de parceiros, de doadores e de fornecedores de pagamento. A maior parte do dinheiro é investida em desenvolvimento, não em marketing. Como a maioria das organizações sem fins lucrativos, queremos que o seu dinheiro tenha o maior impacto possível.

Para muitas organizações sem fins lucrativos, o CiviCRM pode cobrir a grande maioria das necessidades diárias de CRM, angariação de fundos, gestão de membros e de eventos por uma fração do custo total de uma solução baseada em Salesforce. A colaboração pode demorar mais tempo, mas vamos mais longe juntos. Se muitas startups surgiram e desapareceram, o CiviCRM continua cá e a inovar 20 anos depois.

Também somos brutalmente honestos. O CiviCRM tem a melhor interface de utilizador? Talvez não, mas é construído com base nas opiniões reais dos utilizadores. As organizações devem estar cientes de que as plataformas proprietárias podem criar custos de mudança que tornam as migrações futuras mais difíceis. A IA, por exemplo, deve ser de inclusão voluntária (opt-in) e controlada pela sua organização.

A elaboração de orçamentos pode tornar-se difícil porque os custos dependem frequentemente de uma combinação do número de utilizadores, produtos, extensões (add-ons) e aplicações de terceiros. À medida que as organizações crescem ou adotam funcionalidades adicionais, os custos podem aumentar de formas difíceis de prever durante a contratação inicial. Se a sua organização tiver um ano mau, poderá ter de tomar uma decisão difícil: ficar sem acesso aos seus próprios dados.

Além das licenças e das taxas de alojamento, vai precisar de consultores. Podem dizer-lhe que não vai precisar deles, mas vai. É uma plataforma complexa, em constante evolução. Mesmo existindo alguns componentes “sem código” (no-code), estes são complexos e exigem formação ou consultores.

Um mito comum é que o Salesforce é gratuito para organizações sem fins lucrativos. Embora a antiga solução para o setor social do Salesforce, o NPSP (Nonprofit Success Pack), e a sua solução atual, o NPC (Nonprofit Cloud), ofereçam 10 licenças gratuitas, ao contrário do CiviCRM, não pode começar a receber doações online, inscrições de membros ou registos em eventos sem adicionar ferramentas extra. Isto acrescenta complexidade e custos, uma vez que todas estas ferramentas adicionais têm custos de subscrição ou taxas de transação mais elevadas.

No geral, se estiver a ter dificuldades com o Salesforce, dir-lhe-ão que precisa de investir mais. Este ou aquele componente irá ajudar, mediante um custo adicional. Será um dilema de custos afundados (sunk costs): continuar a injetar dinheiro, esperando que acabe por funcionar, ou assumir o prejuízo?

O Salesforce oferece permissões extremamente granulares e um grande ecossistema de integrações de terceiros. Embora esta flexibilidade seja poderosa, também pode aumentar a complexidade administrativa. Organizações sem pessoal especializado podem achar difícil auditar consistentemente os controlos de acesso e as integrações.

Por exemplo, quando uma fuga de dados afetou mais de 40 clientes do Salesforce em 2025 (desde a AirFrance-KLM à Home Depot e ao IKEA), o Salesforce culpou os seus clientes, em vez da complexidade dos seus próprios sistemas (ver: artigo da TechCrunch e análise do Fortra.com)

Existem também preocupações sobre como o Salesforce utiliza os dados dos clientes para treinar o Einstein e o Agentforce. O Salesforce publicou uma FAQ para responder a estas preocupações, mas os detalhes estão enterrados nas letras miúdas e os subtítulos são algo enganadores.

Além dos incidentes ao nível do fornecedor, vale a pena considerar a segurança do próprio software. O software proprietário normalmente recebe atualizações regulares para “manutenção geral e correções de estabilidade”. O CiviCRM adota uma abordagem diferente, publicando relatórios de segurança detalhados. Se isso é mais ou menos seguro do que o software proprietário é discutível, mas a transparência não é. Você e o seu fornecedor de software podem ter uma melhor compreensão e controlo do impacto nos seus dados. Adicionalmente, o CiviCRM Standalone (uma versão que corre sem um CMS separado) reduz a sua superfície de ataque ao manter a sua estrutura de software simples.

Quem controla realmente os dados dos seus doadores? É uma pergunta que a maioria das organizações sem fins lucrativos não faz até ser demasiado tarde. Escolher o CRM certo não é apenas uma decisão técnica; é uma questão de soberania organizacional.

O CiviCRM é diferente? É uma aposta segura. Com o CiviCRM, os dados são seus. Pode alojá-los onde quiser e controla quem pode aceder-lhes. Não é um especialista? Não há problema, temos uma vasta rede de especialistas, muitos dos quais sediados na sua jurisdição, seja nos Estados Unidos, na Europa ou noutro local. Estará também a investir localmente — na economia local, em competências locais e numa comunidade cujos interesses e valores estão, mais provavelmente, alinhados com os seus.

As grandes empresas tecnológicas influenciam cada vez mais os debates de políticas públicas e os seus executivos fazem frequentemente parangonas por declarações políticas. Quer concorde ou não com essas opiniões, isto serve como um lembrete de que, quando uma infraestrutura crítica depende de um único fornecedor, a sua organização é, em última análise, afetada por decisões e prioridades que não controla (ver: artigo do TheVerge)

O Salesforce pode ser a escolha certa para algumas organizações. Mas antes de se comprometer, compreenda os custos a longo prazo, as dependências e as implicações de governação. Um CRM não é apenas um software; torna-se parte da infraestrutura da sua organização. A decisão que tomar hoje poderá moldar as suas operações, orçamento e flexibilidade para a próxima década.

Se escolher o CiviCRM, não está simplesmente a comprar um produto, nem você é o produto. Está a juntar-se a uma comunidade que constrói e governa coletivamente o software em que se apoia. Pode contribuir com código, contratar um parceiro local ou simplesmente escolher onde os seus dados residem. Faz parte de algo construído para pessoas, não para acionistas.